Grade grupo:
4: Trabalhadores de serviços administrativos
SubGrupo principal:
42: Trabalhadores de atendimento ao público
SubGrupo:
422: Trabalhadores de informações ao público
Família:
4222: Operadores de telefonia
Ocupação:
4222-05: Telefonista
Sinônimos:
| Código |
Sinômino |
| 4222-05 |
Operador de centro telefônico |
| 4222-05 |
Operador de mesa telefônica |
| 4222-05 |
Operador de pabx |
| 4222-05 |
Telefonista bilíngüe |
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Atividades inerentes à ocupação:
Grade A (atender o cliente):
anotar recados; identificar código de serviço na tela do computador; identificar necessidades do cliente; identificar origem da chamada; identificar tipo de chamada; identificar-se (nome do atendente); interpretar mensagem do cliente; localizar pessoas; ouvir o cliente; saudar o cliente; sondar tipo de solicitação de serviço; transferir chamadas internas e externas; transmitir recados;
Grade B (prestar serviços):
acionar despertador automático; acompanhar ligação; bloquear ligações; completar chamadas nacionais e internacionais; despertar hóspedes pelo telefone; direcionar cliente a outros serviços; encaminhar reclamações ao supervisor; interceptar ligações; preencher boleto de tarifa; registrar pendências de informações; retornar contato com cliente; solicitar auxílio de operadoras internacionais;
Grade C (fornecer informações):
consultar terminal de informações; gravar informações; informar alteração de número telefônico; informar códigos de área nacionais e internacionais; informar endereços da empresa e filiais; informar fuso-horário; informar horário de atendimento; informar números de telefones internos; informar procedimentos de chamadas ddd e ddi; informar ramais; informar sobre eventos e cursos; informar tarifas; informar valor de ligações concluídas via operador; pesquisar banco de dados telefônico;
Grade D (operar equipamentos):
consultar banco de dados de procedimentos via internet; lançar ligações manualmente; operar pabx; operar plataforma de atendimento telefônico; programar pabx;
Grade E (cadastrar informações):
atualizar cadastro; atualizar painel de informações de eventos; cadastrar números de telefones; cadastrar telefone e ramais de empresas; cadastrar telefone e ramal de funcionários;
Grade F (treinar funcionários):
instruir funcionários sobre sistemas operacionais; orientar funcionários sobre mudanças de procedimento; orientar novos funcionários sobre normas internas da empresa; participar de cursos específicos; reorientar práticas de trabalho (reciclagem); transmitir normas de atendimento padrão;
Grade G (monitorar atendimentos):
fazer monitoria ativa; identificar pontos de melhoria; propor medidas corretivas; verificar cumprimento das normas de atendimento;
Grade H (elaborar escalas de trabalho):
sugerir agenda de folgas;
Grade Y (comunicar-se):
preencher livros de ocorrências diárias; redigir ordens de serviço; registrar reclamações de trote; responder a questionários de avaliação interna;
Grade Z (demonstrar competências pessoais):
adeqüar o tom de voz; comunicar-se em outros idiomas; conservar equipamentos de trabalho; demonstrar agilidade; demonstrar auto-controle; demonstrar capacidade de assimilação; demonstrar cordialidade; demonstrar entusiasmo; demonstrar imparcialidade; demonstrar objetividade; demonstrar paciência; demonstrar pontualidade; demonstrar prontidão; demonstrar respeito com o cliente; demonstrar segurança; digitar teclados; dominar o idioma inglês; escutar atentamente (saber ouvir); falar formalmente; higienizar equipamentos de trabalho; manter sigilo; pronunciar-se claramente; transmitir informações corretamente;
